เรื่องเด่น

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร ก้าวให้พ้น ‘กรอบ’

Published 18 มี.ค. 2019

By โชติ เวสสวานิชกูล

Kaweewut-Temphuwapat-interview-scoop-Rabbit-Today-banner
“Design Thinking ไม่ต่างอะไรกับทักษะของเด็ก
ที่เต็มไปด้วยความขี้สงสัย อยากรู้อยากเห็น
คิดอะไรออกมาก็อาจจะดูไม่สมเหตุสมผล
แต่ในความไม่มีเหตุผลนั่นแหละ
มักจะเป็นคำตอบที่ไขไปสู่นวัตกรรมใหม่ๆ ได้เสมอ

บางครั้งเราอาจจะหัวเราะเยาะคนคิดต่าง ที่พูดจาเหมือนไร้เหตุผล และฟังไม่รู้เรื่อง

…แต่พอแอบย้อนหวนไปเห็นสิ่งที่บริษัทระดับโลกเขา Success แล้ว ก็อดไม่ได้ว่าหลายๆ แบรนด์ธุรกิจ มักจะมีจุดเริ่มต้นทางความคิดแบบนี้

…เพราะในความไร้เหตุผล มักซุกซ่อนจุดสตาร์ตแห่งความคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้อย่างเหลือเชื่อ

…แน่นอนว่า เราไม่ได้บอกว่าความคิดที่สมเหตุสมผล ‘ไม่ดี’ 

…แต่เมื่อบางครั้งความคิดที่สมเหตุสมผล ถูกผนึกไว้ด้วย ‘กรอบ’ ที่บางครั้งไม่มีใครกล้าพังทลาย ผลก็คือ การย่ำอยู่กับที่ จนไม่สามารถไขประตูไปสู่เส้นทางใหม่ๆ ได้

…แล้วองค์กรธุรกิจจะหลุดกรอบได้อย่างไร หลุดแบบไหนแล้วใกล้หมุดหมายที่เรียกว่า ‘ถูกทาง’ หรือใกล้เคียงกับสิ่งที่เรียกว่า ‘ความสำเร็จ’ ได้มากที่สุด

บทสัมภาษณ์ กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร Head of SCB 10X Project ชิ้นนี้ อาจจะช่วยให้คุณและองค์กรของคุณ ‘ปลดล็อก’ อารยธรรมทางความคิดดั้งเดิม เติมเต็มธุรกิจด้วยสิ่งใหม่ จากสิ่งที่เรียกว่า ‘Design thinking’ เพื่อต้านทานกับการถาโถมของคลื่น Disruption ได้ไม่มากก็น้อย

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร ก้าวให้พ้น ‘กรอบ’,สัมภาษณ์,Rabbit Today

Q: ช่วงนี้ได้ยินคำว่า Design thinking บ่อยเหลือเกิน มันมีความพิเศษกว่าความคิดทั่วไปอย่างไร

A: ผมไม่อยากให้เราไปยึดติดกับคำๆ นี้มากนัก (มีคนพูดกันเยอะเกินไปละ) แต่อยากให้มองว่า Design thinking คือกระบวนการหรือวิธีการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ผ่าน ‘ความคิดนอกกรอบ’ มาเป็นตัวผลักดันวิธีการทำงานของคนให้หลุดจากตำราของโลกที่เคยประสบความสำเร็จในอดีต ซึ่งไม่การันตีว่าจะสำเร็จได้อีกในยุคนี้ 

Q: แล้วกระบวนการที่ว่านั้นต้องมีส่วนผสมจากอะไร

A: อยากให้มอง 3 ส่วนครับ ส่วนแรกคือ ต้องเข้าใจลูกค้า อันนี้คือเข้าใจจริงๆ นะครับ ว่าเขาคิดอะไร ชอบอะไร เจอปัญหาอะไร ส่วนต่อมาคือ คิดนอกกรอบ เมื่อเข้าใจลูกค้าแล้วต้องมาคิดว่าจะทำอะไรให้ตอบรับกับสิ่งที่เขาต้องการจริงๆ และส่วนสุดท้ายคือ เรื่องของการลงมือทำ สร้างต้นแบบ (Prototype) เพื่อทดลองกับตลาด พอทำแล้วพลาด ก็ทำใหม่ แต่อย่าพลาดหนัก หรือพลาดกับเรื่องเดิมๆ

Q: ฟังคำว่า ‘ลองผิดลองถูก’ ดูเหมือนแทบจะเป็นไปไม่ได้กับองค์กรยุคนี้เลย 

A: นี่คือปัญหาคลาสสิกครับ เพราะอย่างที่บอก Design thinking มันเป็นแค่คำ แต่คุณจะ ‘ทำ’ ตามกระบวนการนี้หรือไม่มันอีกเรื่อง เนื่องจากสิ่งที่เรากำลังพูดกันมันเป็นเรื่องที่โคตร Abstract เลย มันไม่มีขั้นตอนแบบ 1-2-3-4-5 แต่มันคือการปรับ ‘ทัศนคติ’ และใช้ ‘ทักษะติดตัว’ ที่ไม่ใช่ทฤษฎีหรือความรู้มาใช้ เพราะรู้ไปก็ทำไม่ได้ ถ้าปล่อยไปเฉยๆ มันต้องลอง

ผมยกตัวอย่าง ถ้าคุณจะขี่จักรยานได้ คุณต้องทำอย่างไร ไปอ่านหนังสือเกี่ยวกับหลักการในการขี่ให้เข้าใจถ่องแท้ แล้วจะทำให้ขี่ได้หรือเปล่า ผมว่าไม่นะ แต่ถ้าคุณลองขึ้นไปขี่ ล้มบ้าง เซบ้าง เป็นแบบนั้นซ้ำๆ คุณจะเริ่มจับหลักได้ว่าแบบไหนถึงจะขี่ได้ หรือถ้าคุณอยากเลี้ยงบอลให้ติดเท้า ปั่นฟรีคิกให้เฉียบคม มันพูดอย่างเดียวไม่ได้ ต้องฝึก และมันจะกลายเป็นทักษะติดตัวไปโดยปริยาย เพื่อที่จะทำให้คุณไม่เจอความผิดเดิมๆ อีก

Q: แล้วทำอย่างไรเราถึงจะมีทักษะแบบที่คุณว่ามาได้ในโลกของธุรกิจ

A: ‘การถาม’ และ ‘การสังเกต’ ครับ ซึ่งเอาเข้าจริงๆ ผมว่าคนในองค์กรส่วนใหญ่บอดเรื่องนี้กันมาก ผมยกตัวอย่างง่ายๆ ถ้าบริษัทหนึ่งปล่อยคนของตนออกไปเจอลูกค้า แล้วเขากลับมาแบบไม่ได้อะไรเลย แต่อีกคนหนึ่งกลับมาได้ข้อมูลมาเพียบ…ทำไมถึงเป็นแบบนั้น เพราะความสามารถในการซักถาม มันคือทักษะนะ แล้วคนที่จะมีทักษะแบบนี้ได้ มันต้องมีทัศนคติแห่งความอยากรู้อยากเห็น มีความขบถทางความคิดและนอกกรอบหน่อยๆ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายที่คนหนึ่งคนจะมีคุณสมบัติแบบนี้ แต่ของเหล่านี้ฝึกกันได้

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร ก้าวให้พ้น ‘กรอบ’,สัมภาษณ์,Rabbit Today

Q: คุณเคยพูดบ่อยๆ ว่า โลกของการทำงานยุคใหม่ ต้องเติมเต็มด้วยคนที่หลากหลาย ไม่ใช่นำคนเก่งเรื่องเดียวกันมารวมกัน มันคืออีกหนึ่งส่วนผสมของ Design thinking ใช่หรือไม่

A: ถ้าจะพูดแบบนั้นก็ไม่ผิดครับ ผมยกตัวอย่างตอนที่เรียนสาขาวิชา Stanford d. school ซึ่งเป็นหมวดหมู่หนึ่งของมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด โดยสมัยนั้นสาขานี้ไม่มีนักเรียนเป็นของตัวเอง แต่เขาใช้วิธีดึงนักเรียนต่างคณะ ที่มีแค่คณะละไม่กี่คนมารวมกัน เช่น เอาหมอมาเรียนกับวิศวะ เอาธุรกิจมาเรียนกับศิลปะ เพราะเชื่อว่าการสร้างนวัตกรรมที่แท้จริงได้ จำเป็นต้องได้มุมคิดจากคนหลายๆ แขนง แล้วมันจะเกิดการร่วมสร้างความคิดสร้างสรรค์ หรือ Creative Collaboration ด้วยตัวเอง แต่เมืองไทยอาจจะยังยาก แม้เราจะมีคนแตกต่างกัน แต่พอมาอยู่ด้วยกันทีไร ก็มักจะทะเลาะกันทุกที และนี่คือสิ่งที่ต้องปรับกันตั้งแต่เรื่องของทัศนคติ หากคิดจะมีความคิดแบบ Design Thinking

Q: ทำไมถึงแอบคิดว่าเรื่อง Design thinking เป็นทักษะคิดของเด็กอย่างไรอย่างนั้น

A: (อมยิ้ม) จริงๆ มันก็คือทักษะของเด็กแหละครับ เพราะเด็กมักจะอยากรู้อยากเห็น เด็กที่รู้อะไรสักอย่าง จะนำไปสู่การถาม ถามเสร็จแล้วจะตั้งข้อสงสัยต่อ เช่น ถ้ารถติด แล้วทำไมเราไม่บินกันล่ะ ผู้ใหญ่ก็จะมองว่ามันไร้เหตุผล แต่สุดท้ายแนวคิดรถบินได้ มันก็เริ่มเกิดขึ้น 

ยิ่งไปกว่านั้น เด็กๆ มักชอบทำอะไรแบบลองผิดลองถูก (Think with your hand) ซึ่งนำไปสู่การสร้างทักษะแห่งการเรียนรู้ และทำให้เกิดการจดจำแบบอัตโนมัติ อะไรไม่ใช่ ก็ตัดออกไป อะไรใช่ก็เก็บไว้เป็นประสบการณ์ เหมือนกระบวนการทางวิทยาศาสตร์นั่นแหละ 

Q: Design thinking จะเกิดขึ้นในองค์กรได้อย่างไร

A: ทั้งหมดขึ้นอยู่กับ ‘ผู้นำที่เข้าใจ’ ซึ่งผมมองว่า เรื่องของ Design thinking เป็นเรื่องที่ท้าทายมากนะ โดยเฉพาะกับองค์กรใหญ่ๆ เพราะเคยสังเกตไหมว่า ทำไมองค์กรใหญ่ที่มีทั้งเงิน ทั้งทรัพยากร แต่กลับสร้างสรรค์อะไรใหม่ๆ ไม่ได้ ส่วนหนึ่งก็มาจากคนที่เยอะ การสื่อสารหลายขั้นตอน ทิศทางนโยบายหลายขั้นตอน การเปลี่ยนแปลงก็เกิดขึ้นยาก ซึ่งไม่ได้ผิดนะ เพราะต้องยอมรับว่า ความสำเร็จที่ผ่านมาล้วนแล้วแต่ประกอบไปด้วยเส้นทางและบุคลากรเดิมขององค์กรนั้นๆ ทั้งสิ้น

เพียงแต่ทุกวันนี้ องค์กรใหญ่กำลังเจอกับ Digital disruption หากพวกเขาจะหาวิธีใหม่ๆ เพื่อก้าวผ่านไปได้ ก็ต้องมีวิธีการทำงานรูปแบบใหม่มาผสมผสานกับวิธีเดิมที่ยังดีอยู่ เช่น วางทีมที่สามารถสร้างนวัตกรรมที่สอดรับกับ Digital disruption หรือทีมที่มีความคิดแบบ Design thinking เข้ามา เพื่อซัพพอร์ตฐานองค์กรเดิมให้แข็งแรงในอีกมิติ

Q: ลืมถามไปเลยว่า คุณก้าวมาทำธุรกิจ ‘แบงก์’ ได้อย่างไร

A: เป็นความสนใจส่วนตัวล้วนๆ ผมอยากจะลองอะไรหลายๆ อย่างในชีวิต เพราะผมอยู่ ปตท. มานานกว่า 10 ปี ได้อยู่ในส่วนของ Espresso Solution ที่นำเอา Design thinking มาทำกับ Heavy Industry แต่วันนี้ผมอยากลองทำงานกับผู้บริโภคโดยตรงบ้าง และเรื่องการเงินก็เป็นอนาคตที่สำคัญ ซึ่งผมมองต่างจากคนอื่น ถ้าไม่ทำตอนนี้ ก็ไม่รู้จะทำตอนไหนแล้ว เพราะต่อไปแบงก์อาจจะอยู่ยากขึ้นถ้าไม่มีการเปลี่ยนแปลง จึงเป็นความท้าทายอย่างมาก

Q: แล้วมีประสบการณ์ด้านการเงินไหม

A: ตรงนี้แหละที่ผมจะโยงกลับไปถึงเรื่อง Design thinking ‘เพราะผมไม่มีพื้นฐานอะไรเกี่ยวกับด้านการเงินเลย’ แต่สิ่งที่คุณอาทิตย์ นันทวิทยา CEO ของ SCB บอกผม คือ “ไม่มีแหละดีแล้ว เพราะถ้ามีพื้นฐานด้านการเงิน ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะมาสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับองค์กร” 

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร ก้าวให้พ้น ‘กรอบ’,สัมภาษณ์,Rabbit Today 

Q: ลองเล่าให้ฟังถึง Mission ของ SCB 10X ที่คุณเข้ามาดูแลหน่อย

A: SCB 10X (เท็นเอ็กซ์) เป็นหน่วยงานใหม่ภายใต้ SCB ที่ตั้งขึ้นมาโดยคุณอาทิตย์ นันทวิทยา CEO ของ SCB ซึ่งท่านได้แรงบันดาลใจมาจากแผนก Google X ของ Google ที่ให้พนักงานได้ทดลอง ได้สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ที่หากทำสำเร็จ จะก่อเกิดการเปลี่ยนแปลงและสร้างผลเชิงบวกให้กับองค์กร โดยไม่อยู่ภายใต้กรอบคิดเดิมของบริษัท ว่าโปรเจ็กต์นี้ต้องสำเร็จ ต้องสร้างกำไร ต้องทำรายได้เสมอไป

Q: แล้วแบบนี้ต้องมี Goal หรือ KPI เป็นของตัวเองด้วยไหม

A: แน่นอนครับ เราคือหน่วยงานหนึ่ง มีเป้าหมายและการวัดผลไม่ต่างกับบิซิเนสยูนิตอื่นๆ อย่างตอนนี้ผมกำลังดูสิ่งที่ท้าทายกับอนาคตของลูกค้าแบงก์ โดยสร้างโปรดักต์ที่จะจัดการกับปัญหาและสอดรับโอกาสบางอย่าง เช่น Financial Inclusion รูปแบบบริการทางการเงินเพื่อให้กลุ่มคนที่มีปัญหาทางการเงินเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย แต่เงื่อนไขคือเราไม่ได้เปิดตัวใหญ่ และเลือกให้บริการในวงแคบๆ แก่กลุ่มลูกค้าใน SCB Easy ก่อน เพื่อให้ได้คำตอบที่ชัดเจนที่สุดก่อนแล้วค่อยมีการเปิดให้บริการอย่างเต็มรูปแบบ เรียกว่าเทสต์ไปทำไป แต่ก็มีผลตอบรับที่น่าพอใจมากๆ แล้วในระดับหนึ่ง

Q: ตอนนี้องค์กรเมืองไทยมีการนำ Design thinking มาปรับใช้มากแค่ไหน

A: ก็มากพอสมควรนะครับ เพราะตอนนี้ก็มีผู้บริหารหลายๆ ที่เข้ามาปรึกษาผมเยอะเหมือนกัน

Q: คิดอย่างไรกับคนที่มองว่า Design thinking เป็นเทรนด์ที่ต้องไล่จับ

A: ก็ถ้ามองแบบนั้นผลลัพธ์มันก็คงไม่ดีเท่าไร เพราะอย่างที่ผมบอก มันเป็นแค่คำ แต่กระบวนการและวิธีการที่จะให้อยู่ในนิยามของคำๆ นี้ มันต้องเริ่มจากการปรับทัศนคติของคนแบบรายบุคคลเลยนะ เพราะเอาเข้าจริงๆ แค่ความคิดนอกกรอบคำเดียว ผมว่าหลายๆ องค์กร ก็คิดหนักที่จะตัดสินใจเชื่อแล้ว 

ฉะนั้นถ้าจะมอง Design thinking เป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจในอนาคต ก็ต้องย้อนไปมองว่า องค์กรนั้นๆ จะให้ความสำคัญกับคนที่มีความคิดแบบที่ผมกล่าวมาข้างต้นแค่ไหน คนที่เขาคิดนอกกรอบ คุณพร้อมจะดูแลเขาไหม ถ้าเขาอยากจะออกไปพูดคุยกับลูกค้า เพื่อนำแมสเซจบางอย่างกลับมาต่อยอดสิ่งใหม่ๆ ที่องค์กรไม่เคยทำ คุณจะเชื่อเขาไหม หรือเราจะเชื่อคนที่นั่งอยู่บนหัวโต๊ะอย่างเดียว ถ้ายังเป็นแบบนี้ องค์กรนั้นๆ ก็เตรียมลงเหวได้เลย

เป็นไปได้ไหมว่า “ยุคที่เราจะคิดเอง เออเอง ได้จบลงแล้ว” ถ้าเราทำธุรกิจกับคน เราก็ต้องรู้ว่าคนอยากได้อะไร ความสมเหตุสมผลในอดีต เก็บไว้ได้ แต่อาจจะใช้ไม่ได้ทั้งหมด เพราะในวันที่มีคนคิดจะไปดาวอังคาร แต่เรายังไม่รู้เลยว่า รถพลังงานไฟฟ้ามันจะดีกว่ารถน้ำมันยังไง แค่นี้เราก็คงต้องติด ‘กรอบ’ ที่บีบตัวแคบจนไร้ที่ยืน 

“อย่ายึดติดกับความผิดพลาด ที่นำไปต่อยอดได้จะดีกว่า” กวีวุฒิทิ้งท้าย