ชีวิตและการงาน

ลูกค้าที่รัก

Published 13 ธ.ค. 2018

By ท้อฟฟี่ แบรดชอว์

customer-relationships-smart-living-Rabbit-Today-banner

คนบางคนรู้ใจเราโดยที่เราไม่ต้องบอก แต่ก็ใช่ว่าการเป็นคนรู้ใจเราจะครองใจเราได้

แถวบ้านฉันมีร้านผัดไทยอยู่ร้านหนึ่ง ซึ่งปรากฏว่าอาหารที่ฉันสั่งบ่อยที่สุดคือ สุกี้แห้งกับปลาลวก ไปกี่ทีก็สั่งแบบนี้ ง่าย ไม่ต้องคิดอะไร กินแบบนี้อยู่หลายปี

จนกระทั่งวันหนึ่ง ฉันเดินเข้าไปที่ร้าน เพียงแค่เปิดประตู ยังไม่ทันจะนั่งเก้าอี้เลย ก็ได้ยินเสียงลอยมาว่า "สุกี้แห้ง ปลาลวกเหมือนเดิมมาแล้วจ้าาาาาาา"

คำว่า ‘เหมือนเดิมมาแล้วจ้าาาาาาาาาาาาาาาาา’ ดังก้องเหง่งหง่างอยู่ในหัวฉันอยู่นาน ความรู้สึกตอนนั้นคือโคตรรรรรรรรอาย ไม่รู้จะเอาหน้าไว้ไหน เหมือนบนหน้ามีป้ายคำว่าสุกี้แห้ง ปลาลวก ติดอยู่บนหน้า 

นี่ฉันเป็นมนุษย์ที่คาดเดาได้ง่ายขนาดนั้นเลยหรือนี่ (เออสิ!) นี่คนต้องคิดว่าฉันทำอะไรเดิมๆ ชีวิตจืดชืดน่าเบื่อ เดาง่าย ซื่อบื้อ เอะอะก็มิชชันนารีอย่างเดียวสินะ อ๊ายส์!  

นับตั้งแต่นั้นฉันก็ไม่ได้ไปร้านนั้นอีกเป็นเวลานานมาก (ไงล่ะ เสียลูกค้าเลยไหมล่ะ) ครั้นกลับไปอีกทีเห็นพนักงานกำลังจะอ้าปากไปสั่งสุกี้แห้ง ปลาลวกให้ ก็รีบบอกเลยว่ากินผัดไทย ไม่...ฉันเจ็บแล้วต้องจำ ฉันเปลี่ยนไปแล้ว ชีวิตไม่ได้มีแค่มิชชันนารี เฮ้ย!

เหตุการณ์คล้ายๆ กันนี้เกิดขึ้นที่ร้านผัดไทยอีกที่ซึ่งอยู่ในฟู้ดคอร์ต ห้างเซ็นทรัลเวิลด์ สมัยที่ทำงานประจำอยู่ที่ตึกนั้น ก็ต้องฝากชีวิตไว้กับฟู้ดคอร์ตในตอนเย็นทั้ง 5 วัน กินวนมันไปเรื่อย ไม่กี่ร้าน ไม่ได้อร่อยแต่ก็ประทังชีวิตได้ หนึ่งในนั้นก็มีร้านผัดไทยอีกนั่นแหละ

ทำงาน 5 วัน ร้านมีอยู่แค่นั้น อย่างไรเสียมันต้องวนมาเจออยู่ดี ร้านผัดไทยนี่ก็เหมือนกัน สั่งผัดไทยไร้เส้นทะเลอยู่เรื่อย ไม่รู้จะกินอะไร

จนวันหนึ่ง อ้าปากสั่งผัดไทยไร้เส้นทะเลเหมือนเดิมด้วยความเคยชิน อยู่ๆ แม่ค้าก็ถามว่า

"พี่ขา หนูถามจริงๆ ว่ามันอร่อยขนาดนั้นเลยเหรอคะ"

โคตรรรรรรรรรอายยยยยยยยยย นี่ขนาดคนทำยังไม่มั่นใจว่ามันอร่อยเลย แล้วฉันกินแทบจะวันเว้นวัน ฉันต้องดูเป็นคนน่าเบื่อแน่ๆ ไม่นะ! ไม่! ฉันไม่ได้เอะอะก็มิชชันนารีนะ

และวันนั้นคือวันสุดท้ายที่ฉันกินร้านนั้น--แล้วก็ไปมิชชันนารีร้านอื่นที่มีอยู่ไม่กี่ร้านต่อ--เวลาไปฟู้ดคอร์ตก็จะไม่พยายามเดินไปใกล้ร้านนั้น กลัวเขาเห็นแล้วมีคำว่าผัดไทยไร้เส้นทะเลแปะบนหน้า

ในทางการตลาด เราพูดกันถึง Customer Relationship Management แบรนด์ต้องมี Big Data ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า การรู้จักลูกค้าดีจนแทบจะอ่านใจลูกค้าออกโดยเขาไม่ต้องเอ่ยปากเป็นเรื่องดี

แต่ว่าห้ามทำให้ลูกค้ารู้สึกอายที่จะเป็นลูกค้าเรา อายที่จะภักดีกับแบรนด์ของเรา หรือทำให้ลูกค้ารังเกียจตัวเอง

ร้านผัดไทยร้านแรก ถ้าเปลี่ยนจาก "สุกี้แห้งปลาลวกเหมือนเดิมมาแล้วจ้าาาาาาาาาาา" เป็น "วันไหนพี่จะมาที่ร้าน โทรบอกผมได้เลยนะครับ เดี๋ยวผมเตรียมอาหารไว้รอเลย พี่จะได้ไม่ต้องรอนาน" (ซึ่งจะยากอะไร พี่แม่-งสั่งอยู่อย่างเดียว) 

หรือ "พี่ๆ ผมเห็นพี่ชอบสุกี้ ลองสุกี้เนื้อไหมครับ ของเราอร่อยนะ (ซึ่งเนื้อแพงกว่าทะเลอีกว่ะพี่--แต่ถ้าพี่ชอบ ร้านผมก็ได้เงินเพิ่มเว้ยเฮ้ย)" ฉันก็จะรักมากกกกกกกกก 

และนี่แหละ วิธีมัดใจลูกค้าของจริง

เพราะมันเหมือนแบรนด์กำลังบอกเราว่า "ผมรู้ว่าพี่จะสั่งอะไร แต่ผมมีบริการพิเศษเพื่อลูกค้าประจำอย่างพี่ มาเมื่อไรว่ามาเลย เดี๋ยวดูแลให้" (ซึ่งพี่แม่-งก็กินแบบเดิมนั่นแหละ ไม่ได้เพิ่มงานอะไรให้ผมหรอก) ไปจนถึงการมีวิธีดึงดูดให้ลูกค้าต่อยอดลองสินค้าใหม่ๆ ที่แบรนด์มี ซึ่งลูกค้าเก่ามีแนวโน้มจะชอบแบรนด์ที่เขาติดอยู่แล้ว จะต่อยอดก็ง่าย ชอบขึ้นมาก็ได้เงินเพิ่มสบายๆ ง่ายกว่าหาลูกค้าใหม่อีก

ร้านผัดไทยร้านที่ 2 ถ้าเปลี่ยนจาก "หนูถามจริงๆ ว่ามันอร่อยขนาดนั้นเลยเหรอคะ" มาเป็น "ดีใจจังพี่ชอบผัดไทยหนู เดี๋ยวพี่มาแล้วหนูเพิ่มให้พี่พิเศษเลย เพราะเป็นลูกค้าประจำ อยากให้เพิ่มเติมอะไรบอกได้นะคะพี่ หนูอยากทำให้อร่อยขึ้น" ฉันคงรักตายเลย และคงไม่อายที่ตัวเองเป็นคนที่คาดเดาได้ง่าย ทำอะไรเดิมๆ 

เพราะมันเหมือนแบรนด์กำลังบอกเราว่า "หนูก็รักพี่แบบที่พี่เป็นนั่นแหละค่ะ พี่ไม่ได้เป็นผู้ชายที่น่าเบื่อหรอก หนูอยู่กับพี่มาจนหนูรู้ใจแล้ว อยู่กับหนูแล้วพี่สบายใจก็พอ พี่จะมิชชันนารีอย่างเดียวหนูก็ชอบพี่ รักหนูต่อไปนะคะ"

ไม่ใช่แค่กับเรื่องการตลาดหรือขายของ แต่ความสัมพันธ์กับคนเหมือนกัน คนเราจะต้องการอะไรมากไปกว่าคนที่อยู่กับเราแล้วสบายใจ รู้สึกปลอดภัย ได้เป็นตัวเองเต็มที่ รักที่เราเป็นเรา เข้าใจธรรมชาติของเรา ไม่ทำให้เรารู้สึกอายหรือรังเกียจตัวเอง ไม่ตัดสินเรา และพาเราไปรู้จักโลกใหม่ๆ บ้าง โดยที่เราไม่ได้รู้สึกอึดอัดหรือต้องลอกคราบเปลี่ยนตัวเอง

ถ้ามีแบบนี้รักตายเลย

ท้อฟฟี่ มิชชันนารี เฮ้ย! ท้อฟฟี่ แบรดชอว์



Advertising